Estrutura Básica do E-commerce
Como deve funcionar um e-commerce? Uma boa pergunta pra quem pretende abrir seu próprio negocio ou se interessa pelo assunto. Obviamente que não tenho a receita de bolo, e acredito que ninguém tenha. Mas das experiências que tive e tenho dentro do e-commerce, posso garantir. Organização, pra mim a primeira palavra que se deve pensar é esta, afinal o e-commerce é um conjunto de vários departamentos trabalhando para finalidades em comum: Realizar o sonho de seu cliente, garantir sua satisfação e comodidade.
O e-commerce na visão do cliente
1-Cliente compra o produto
2-Aguarda
3-Recebe o produto
É importante lembrar que quem compra pela internet quer comodidade. Se o processo pela internet trazer mais dores de cabeça e preocupações do que uma compra física, a equipe de e-commerce falhou.
Verifique que do item 2 para frente o cliente não pode fazer mais nada. Até ai a única ação do cliente é no item 1, quando ele compra. Oque difere uma boa empresa de uma amadora é que, a boa empresa se preocupa em deixar o seu cliente tranquilo e satisfeito. Então pergunto: Como ajudar o cliente a ter uma experiência boa em sua compra online? Simples. Como nosso cliente está passivo a partir do item 2, é obrigação da loja online manter o contato com ele. Isso pode ser feito mantendo o status da compra do cliente sempre atualizado. Se seu cliente receber sempre um e-mail informando a posição de seu pedido, ele não vai precisar enviar e-mails ou ligar pra sua empresa. Então é sempre muito importante que seu cliente esteja por dentro do que ocorre com sua compra. Após manter seu cliente informado sobre seu pedido, a felicidade dele estará completa ao receber seu produto em perfeitas condições e melhor ainda em tempo recorde. E se algo der errado? Sabemos bem que por mais que tentemos fazer tudo corretamente, ainda podem ocorrer falhas, humanas o não. Então é bom que fique claro que um bom e-commerce não termina o vinculo com seu cliente após entregar o produto, afinal, se o produto apresentar algum defeito, a prontidão e ação rápida do e-commerce pode fazer toda a diferença para a conquista definitiva do cliente.
E-commerce na visão do logista
1 - Cadastro de produtos
2 - Gestão de preços
3 - Marketing
4 - Gestão de venda
4 - Logística
5 - Pós Venda
Do lado do e-commerce o processo é mais complexo, e mostro aqui de forma resumida alguns pontos importantes em seu processo.
Uma boa venda online está ligada a atratividade do site, a bons preços, riqueza de informação de produto, logistica rápida e transparente e o pós-venda, não necessariamente nesta ordem.
Seu cliente pode ser atraído por seus preços mais baixos, ou ter mais confiança em seu site por conta do design, ou ainda pela riqueza de detalhes sobre os produtos, seja imagens em todos os ângulos e na melhor qualidade, informação sobre o funcionamento, videos, e ainda, uma entrega segura e rápida. É importante saber que o e-commerce é um conjunto de boas ações. Não importa que seu site tenha o melhor preço se ele tiver a pior entrega, um site com design ruim pode diminuir suas chances de venda porque vincula a marca com um site amador, um site que não faça uma boa gestão de suas vendas, automaticamente vai deixar seus clientes sem saber se o produto foi aprovado, se foi cancelado, enviado e etc. E isso vai deixar seu cliente inseguro, e se esta insegurança terminar com um produto não entregue, ou entregue com defeito, com certeza é mais uma pessoa a ajudar sua empresa a ter a marca ainda menos valorizada e insegura.
Cadastro
Esta etapa consiste em cadastrar os produtos no sistema do e-commerce, e conseqüentemente no site. Normalmente existem dois cadastros, o cadastro no ERP(Enterprise Resource Planning) ou no Brasil, SIGE(Sistemas Integrados de Gestão Empresarial), e o Cadastro no site. O Cadastro no ERP pode ser resumido como Estoque. Nele o produto entra definitivamente no estoque da empresa, cadastrando dados fiscais e tudo mais. Ja o cadastro do site é o que será visto pelos clientes, sendo assim, se pretende ter boas vendas, é bom que cadastre imagens com ótima qualidade, descrições completas, legíveis e bem ilustradas. Não se esqueça que seu cliente compra a imagem, informação, ele não toca o produto até que o receba, então, evite ao máximo que ele tenha uma surpresa negativa recebendo um produto diferente do que comprou.
Gestão de Preços
Nesta etapa, o setor comercial define os preços dos produtos, margem de lucro. Em e-commerces grandes costuma-se ter profissionais dedicados as categorias, por exemplo, exite um analista para telefonia, outro para saude & Beleza, outro para Eletronicos e assim por diante. Os preços precisam ser dinâmicos, afinal, seu cliente não precisa atravessar a rua pra saber se o concorrente é mais barato, só precisa abrir uma nova aba no navegador e comparar, ou até usar comparadores na internet.
Marketing
Não pense que esta etapa se concentra apenas em design não, ela envolve muito mais. Tenha um layout clean e de fácil uso e legibilidade, sua vitrine(pagina inicial) deve estar sob seu controle, é interessante que possa definir a ordem dos produtos. Não exagere em animações pulsantes a todo momento. Seja atrativo e pratico ao mesmo tempo. Tenha bastante informação em seu site, seja dos clientes ou dos produtos, quanto mais informação seu site gera, melhor posicionado ele estará no Google. Buscadores de preço são bons, mas minha indicação é que apenas inclua produtos que seu preço seja vencedor, agora, se sua marca ja tem reconhecimento no mercado, o fato de estar em um buscador de preço amplia as chances de venda afinal entre comprar em uma loja desconhecida com preço bom e uma loja conhecida e com preço razoavel, o cliente vai escolher a segurança. Outra dica, toda regra tem sua excessão. Estude qual o posicionamento de sua marca e como são seus clientes antes de investir em sites de banners e buscadores de preço.
Logística e pós venda
Depois que seu cliente, comprou, e você faturou, agora é hora de entregar. É importante que todos os processos ocorram rápido. Está é a parte em que seu cliente está passívo, informe-o, como está seu pedido sempre. Envie e-mails, ligue se for necessário. Parece estranho dizer, mas em minhas experiências no e-commerce, percibi que os clientes, são carentos, eles gostão de conversar, gostam de informação, então sempre entregue isso a eles quando puder. Gentileza conquista, e se for uma gentileza verdadeira, conquista mais ainda. Então, pense e seja o mais gentil e prático possível no momento da logistica. Após o produto ser entregue, envie um e-mail ao seu cliente ou ligue para ter um feedback sobra a experiencia. Seu cliente é seu chefe, ele tem o poder de tornar seu e-commerce, a melhor loja do mundo. Escute-o.
